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中国税务报:王秋艳:用心听懂纳税人诉求
发布日期:2018-01-08来源:安徽省地方税务局浏览次数:

王秋艳,1992年8月出生。2014年12月进入安徽省蚌埠市地税局纳税服务局工作,现为12366纳税服务热线咨询员。2017年参加全国税务系统纳税服务类比武决赛,取得12366岗位第7名的优秀成绩。

 

开启电脑,登录系统,带上耳麦,不一会儿,电话铃声便响起来。“您好,很高兴为您服务……”王秋艳一天的工作开始了。

 

这个电话是一个对税务工作了解不多的纳税人打来的。“地税?房屋税?”在接线中,王秋艳经常遇到像这样无法准确表述自己问题的纳税人,她不急不躁地引导纳税人:“地税负责征收的税种有很多,您具体咨询的是哪个税种呢?您是想咨询房屋买卖需要缴纳的契税,持有房产需要缴纳的房产税,还是房屋租赁需要缴纳的税费呢?”

 

通过小问题引导纳税人是王秋艳经常运用的方法之一,将模糊的问题具体化,能准确快速把握纳税人的来电需求。原来纳税人是想咨询买卖房屋需要缴纳的契税问题,与纳税人再次核对相关信息后,她用扎实的专业知识为纳税人提供了准确的答复。

 

“秋艳对工作认真负责,税收法规把握准,沟通技巧也强,做事情让人放心。”局领导这样评价王秋艳。对纳税人来说,王秋艳服务态度好,业务解答准确,总能说到纳税人心坎里。而王秋艳对自己的要求永远是精益求精,“用心倾听,真诚服务”不仅是12366纳税服务热线的宗旨,也是她对每一次通话的自我要求。

 

2016年2月,国家调整了房地产交易环节契税、营业税优惠政策,个人购买住房的税收优惠力度更大,伴随而来的是咨询量的井喷。在契税税率刚刚调整的一段时间,每天都有众多纳税人拨打咨询电话,王秋艳的日均接听量达到了100个左右,经常是一坐好几个小时,顾不上喝水,喉咙天天都是哑的。

 

面对工作的压力和挑战,王秋艳说:“只要一想到电话的那头是一名焦急等待政策解答的纳税人,就感觉自己的工作特别有意义,这是自己的工作职责。”

 

把岗位当课堂,用心服务,也让她收获满满。她在2017年全省地税系统业务大比武决赛中获得省局“业务骨干”称号,并代表安徽省地税局参加全国税务系统纳税服务类比武决赛,取得12366岗位第7名的优秀成绩。

 

——第一次参加全国税务系统业务大比武决赛,紧张么?

 

——紧张是肯定的,但也特别激动,因为过五关斩六将通过层层选拔走到决赛,有机会到现场一睹大赛的风采,感觉自己一切的努力和付出都是值得的。

 

——工作中有什么烦心事和快乐的事?

 

——偶尔会接到纯抱怨的电话,每次接到这种电话,心里都很难过,因为即使自己很努力解释了,也无法得到纳税人的理解,还要做负面情绪的接受者。希望通过税收宣传和我们的努力,能得到更多纳税人的理解和支持。

 

快乐的事其实就是听到纳税人一句简单的“谢谢”,这对于我来说就是表扬和认可,我的解答对纳税人有帮助,心里就感觉暖暖的。

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Produced By STCMS PublishDate:2018-01-10 14:46:05